第126章 行路者（1 / 2）
“奥主管，完了！上周的售后工单漏登了十七张，赵总监下午就要查岗，这要是被发现，咱们客服部这个月的绩效全泡汤！”
客服部的小林抱着一沓单据，撞开办公室的门，声音抖得像秋风里的树叶。奥奥正对着电脑梳理客户回访记录，闻言指尖顿在键盘上，抬眼时眉峰没皱，只是目光沉了沉：“慌什么？先把单子放桌上，说清楚，怎么漏的？”
小林把单据往桌上一摊，指腹蹭着纸面的褶皱：“是小苏录的，她说上周系统卡了三次，她以为都提交成功了，结果今天核账，才发现十七张全压在草稿箱里，客户的投诉电话都快打爆了！”
奥奥起身走到小林身边，拿起单据翻了翻——全是上周的定制家具售后单，涉及衣柜门板变形、沙发塌陷、餐桌漆面开裂，最棘手的是有三张是大客户的单子，其中一张还是总经理特批的VIP单。
“小苏呢？”奥奥问。
“在茶水间哭呢，说要是被开除，她下个月的房租都交不起。”小林叹了口气，“她刚来仨月，还是实习生，没见过这阵仗。”
奥奥没说话，先走到茶水间门口。小苏蹲在角落，肩膀一抽一抽的，手里攥着手机，屏幕亮着，是和房东的聊天记录，全是催房租的话。
“哭能解决问题？”奥奥的声音不高，却带着股不容置疑的稳，“起来，回工位。”
小苏抬头，眼眶红得像兔子：“奥主管，我错了……我真的不是故意的，系统卡了，我点了提交，它没反应，我以为是网络问题……”
“我没怪你错，”奥奥伸手拉她起来，“我只问你，错了之后，想不想补？想补，就跟我走；不想补，现在就收拾东西走人，德德家居不养只会哭的人。”
小苏抹了把眼泪，咬着唇点头：“我补！奥主管，你说怎么干，我就怎么干！”
奥奥带着小苏回工位，把十七张单据按紧急程度分成三摞：“红色标记的是大客户，必须在赵总监查岗前回访完毕，确认解决方案；黄色的是普通客户，今晚八点前必须联系上，说明情况，争取谅解；白色的是小问题，比如螺丝松动，明天上午处理完就行。”
她转头看向小林：“你去把客服部的人分成三组，一组跟我处理大客户，二组帮小苏录单，三组先接新的投诉电话，所有非紧急来电，统一回复‘半小时内回电’，别让电话占线。”
“那系统卡的问题咋办？”小林问，“技术部说今天服务器维护，一时半会儿修不好。”
奥奥走到技术部的工位区，敲了敲技术主管老周的桌子：“周哥，帮个忙，客服部系统卡了，漏了十七张工单，赵总监下午查岗，能不能先给我们开个临时端口，用备用系统录单？”
老周叼着烟，手指在键盘上敲了敲：“备用系统权限在赵总监那，我没权限开。再说了，服务器维护是总部的安排，我私自开端口，被发现了要挨骂。”
“挨骂我担着。”奥奥看着他，“周哥，你也知道，客服部要是栽了，这个月全公司的绩效都受影响。你帮我开端口，我现在就给赵总监发邮件说明情况，责任全算我的。”
老周盯着奥奥看了几秒，把烟摁灭在烟灰缸里：“行，我信你。备用系统密码是Dd8888，只能用两小时，你抓紧。”
“谢了周哥。”奥奥转身回工位，一边打开备用系统，一边跟小苏说，“录单的时候，每录一张，就截图保存，防止再出问题。客户的诉求要一字不差记下来，尤其是大客户，提的补偿要求，哪怕是一句气话，都要记。”
小苏点头，手指飞快地在键盘上敲击。奥奥则拿起电话，先打给那个VIP大客户：“王总您好，我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，您上周反馈的衣柜门板变形问题，因为我们系统故障，工单漏登了……”
电话那头的王总火气冲天：“漏登？我等了一周，你们连个电话都没有！我告诉你，这单我必须退，还要投诉到消费者协会！”
奥奥没打断他，等他骂完，才缓声道：“王总，我理解您的愤怒，换做是我，花了十几万买的衣柜出问题，还没人管，我比您更气。我现在跟您说解决方案，您听着——第一，我们马上安排金牌维修师傅上门，半小时内到您家，先检查门板变形的原因；第二，要是维修达不到您的满意，我们免费更换全新的门板，并且补偿您全屋家具的保养服务，价值三千元；第三，我个人向您道歉，今晚七点，我到您家当面赔罪，您看行不行？”
王总的火气消了大半：“半小时？师傅真能到？”
“我现在就给维修部打电话，让他们放下手里的活，先去您那。”奥奥说着，直接拨通维修部的电话，开了免提，“李师傅，VIP客户王总家的衣柜门板变形，立刻带工具上门，地址是星河湾18栋2单元，半小时内必须到，迟到一分钟，我扣你这个月的奖金。”
电话那头的李师傅应得干脆：“放心，奥主管，我现在就出发！”
挂了电话，奥奥又跟王总说：“王总，您看这样处理，您还满意吗？要是有任何不满意，您随时打我电话，我的手机号是138XXXX8899，24小时开机。”
王总沉默了几秒：“行，我先看看师傅修得怎么样，要是不行，我还找你。”
“应该的。”奥奥挂了电话，额角的汗渗了出来，却没歇，立刻拨通下一个大客户的电话。
小林看着她，小声说：“奥主管，你喝口水吧，你都打了五个电话了。”
“等处理完这十七张单子，有的是时间喝水。”奥奥抬手抹了把汗，“人不行，别怨路不平。系统卡是问题，但漏单是我们的错，与其怨系统，不如想办法补。”
下午一点，十七张工单终于处理完毕，客户的投诉电话也都回复完，只有两个客户要求上门查看，奥奥都安排好了明天的行程。小苏瘫在椅子上，长舒一口气：“奥主管，吓死我了，我以为这次肯定要被开除了。”
“开除解决不了问题，”奥奥把单据整理好，放进文件柜，“错了就改，改了就记，下次别犯就行。”
正说着，办公室的门被推开，一个穿着休闲装的男人走了进来，头发微卷，眉眼间带着点漫不经心，却又透着股说不清的沉稳。他是奥奥的直属主管，张弛——德德家居客服部的总监，也是那个“小时候富二代，长大后负二代”的人。
“奥奥，赵总监那边我打过招呼了，漏单的事，我担了。”张弛走到奥奥的办公桌前，随手拿起一张处理完的工单，扫了一眼，“处理得不错，尤其是王总的单子，补偿方案很到位。”
奥奥起身：“张总监，这事是我们部门的疏忽，该我担。”
“你担？你担了，下个月客服部的人还怎么跟你干？”张弛笑了笑，拉开椅子坐下，“我是总监，出了事，自然该我扛。再说了，系统维护的事，总部早该通知，是赵总监压着没说，他也有责任。”
小林和小苏识趣地退了出去，办公室里只剩他们两人。奥奥给张弛倒了杯茶：“张总监，你今天怎么过来了？我以为你还在外面谈合作。”
“合作谈完了，顺道过来看看。”张弛端起茶杯，呷了一口，“听说你今天又跟技术部的老周磨了半天，还亲自给大客户打电话道歉？”