第236章 新团队的成功应对证明传承成功（1 / 2）

第九卷：根深叶茂(第219-250章)

236.新团队的成功应对证明传承成功

发布会定在下午四点，但静心坊总部的直播准备工作从清晨六点就开始了。经过一个不眠夜的雪，城市银装素裹，阳光刺破云层，在积雪上反射出耀眼光芒。

发布会现场设在总部一楼的透明会议室。三面落地玻璃墙外，媒体记者、随机邀请的用户代表、代理代表已经陆续到场。室内，苏念、程致远、马晓芸正进行最后演练。他们的着装都选择了沉稳的深色系，没有华丽装饰，只有左胸统一佩戴的静心坊徽章——那是一个简约的铜锅造型，中间有一簇跃动的火焰。

“记住三个原则。”苏念对镜整理领带，“不辩解，只陈述事实；不推诿，只承担责任；不煽情，只表达真诚。”

马晓芸点头：“李女士和王雪梅都已经到了休息室，情绪稳定。SGS的检测报告电子版十分钟前收到，纸质版正在送来的路上。”

程致远检查着直播设备：“全网28个平台同步直播，技术保障到位。舆情监控团队实时待命。”

下午三点五十分，直播间在线人数已突破八百万。弹幕滚动飞快：

“来围观大型翻车现场还是反转现场？”

“希望静心坊不要让我们失望。”

“不管结果如何，敢开直播发布会就比很多企业强了。”

四点整，灯光亮起。苏念、程致远、马晓芸三人并排走上讲台，没有主持人开场，没有音乐烘托。苏念走到中央话筒前，目光平静地扫过现场，看向镜头。

“各位媒体朋友，各位用户，各位关心静心坊的伙伴们，下午好。”他的声音沉稳清晰，“过去36小时，因为一位用户在使用我们‘1314爱的陪伴’产品过程中出现不适，引发了广泛关注和讨论。首先，我代表静心坊全体，向李女士表达诚挚的关心，也向所有因此事感到担忧的用户致歉——让您担心了，是我们的责任。”

开场没有客套，直奔主题。现场安静下来。

“今天这场发布会，只有一个目的：还原事实，解决问题，改进未来。”苏念侧身，大屏幕亮起，“首先，请允许我完整呈现事件的真实过程。”

屏幕上出现了时间轴。从李女士购买产品、与代理王雪梅的沟通记录、使用过程、出现症状、就医诊断，到静心坊介入的每一个节点，全部标注清楚。关键节点的聊天记录完整展示，包括那些被剪辑视频删掉的部分：

“李姐，说明书第3页特别提醒，首次使用前要在耳后做皮肤测试，您做了吗？”

“我以前用过类似的，应该没事吧？”

“最好测试一下，每个人体质不同。这是为您负责。”

“哎呀太麻烦了，我先用用看。”

接着是王雪梅在李女士反馈不适后的完整回复，并非只有被截取的那句冷漠的话，而是长达两页的对话：询问症状、建议立即停用并就医、承诺跟进、解释公司处理流程需要时间。

“我们承认，在沟通中存在不足。”马晓芸接过话筒，“代理王雪梅虽然交代了注意事项，但在客户表示怕麻烦时，没有更坚决地坚持原则；在后续沟通中，因为急于走公司流程，表达方式不够温暖。这是我们培训体系的疏漏，我们承担全部责任。”

此时，镜头切向侧面的小讲台。李女士和王雪梅一起走上来，两人眼睛都有些红肿。现场响起一阵低语。

李女士先开口，声音微微颤抖：“首先，我要向静心坊道歉。那天我情绪激动，拍视频时只截取了部分对话，让大家误会了。王妹妹其实一直在关心我，是我自己没听她的话，没做皮肤测试就用了三支……这是我的错。”

王雪梅立刻摇头：“不，李姐，是我的责任。我是代理，我应该更坚持，应该用更耐心的方式提醒您。看到您那么难受，我比谁都难过。对不起。”

两个女人在台上相视流泪，王雪梅轻轻抱了抱李女士。这真实的一幕，比任何精心设计的台词都更有力量。

弹幕开始转向：

“原来是误会……但态度真好。”

“两个人都好真诚。”

“所以产品到底有没有问题？”

程致远适时切入：“关于产品本身，我们邀请了全球领先的检验、鉴定、测试和认证机构SGS，对同批次‘1314爱的陪伴’大套盒进行了全项检测。这是检测报告。”

大屏幕上，检测报告的高清扫描件一页页展示。重点部分被圈出：所有成分符合备案标准，微生物指标合格，重金属未检出，过敏性测试显示产品致敏性为低风险级别（符合化妆品通用标准）。报告编号、检测机构公章、检测人员签字全部清晰可见。

“报告编号IIKL，可在SGS官网验证。”程致远补充，“同时，我们也检索了该产品上市三年来的所有用户反馈记录。截至目前，累计销售28万套，过敏反馈率0.03%，远低于行业平均水平。所有过敏案例经追溯，均与个体体质或未按说明书使用有关。”

他调出一组数据图表：“这是‘1314爱的陪伴’的核心成分解析——贻贝蛋白促进血管新生和细胞修复，重组3型胶原蛋白增强弹性，配合积雪草、芍药根等植物精粹，作用是修复黏膜、提升免疫力。所有成分均在国家药监局备案，每一批都有出厂检测。”

现场有记者举手：“程总，检测报告证明产品合格，但用户确实出现了严重症状。这怎么解释？”

“这正是我们要说的第三点。”苏念重新站到中央，“产品合格，不代表适合每一个人；使用规范，不代表用户都能正确理解。这件事暴露了我们三个系统性问题：第一，产品使用说明不够直观；第二，代理售后沟通培训不足；第三，危机响应机制不够迅速。”

他停顿片刻，目光坚定：“所以，我们宣布三项改进措施，即日生效。”

大屏幕上打出具体方案：

1.产品升级计划

·为“1314爱的陪伴”及所有膏方产品，制作3分钟短视频使用教程，二维码印于包装醒目位置。

·设计“使用安心卡”，以图文形式强调禁忌症、测试方法、常见问题。

·推出“过敏体质友好版”试点，减少可能致敏的植物提取物种类。

2.代理培训升级