第235章 应对第一次没有林静的危机（1 / 2）

第九卷：根深叶茂(第219-250章)

235.应对第一次没有林静的危机

十二月初的清晨，寒潮突然降临这座城市。静心坊总部大楼里却比往常更加燥热——一场前所未有的危机，在所有人都没有预料到的时候，以最猛烈的方式爆发了。

早晨七点半，苏念刚到办公室，手机就疯狂震动起来。马晓芸打来的电话里，声音罕见地带着焦急：“苏总，看微博热搜第三位，还有抖音的爆款视频。”

苏念点开链接，瞳孔骤然收缩。

热搜标题触目惊心：“静心坊妇科神药致严重过敏？用户维权遭冷处理？”

置顶视频里，一个戴着口罩的中年女性对着镜头哭诉：“我在静心坊代理那里买了‘1314爱的陪伴’大套盒，用了一个星期，不仅没有改善，还出现严重瘙痒、红肿。我去医院检查，医生说是接触性皮炎……”视频展示了医院诊断书、红肿部位的特写，还有与代理沟通的聊天记录截图。代理的回复被截取出来，显得冷漠而推诿：“每个人体质不同，我们产品是经过检测的。”

这条视频短短三小时播放量破千万，评论区已经炸锅：

“一直觉得静心坊很良心，没想到也这样？”

“妇科产品怎么能随便用？太不负责了！”

“代理只管卖货，出事了就不管了？”

“之前买过他们家阿胶糕，看来要重新考虑了……”

更糟糕的是，几个自媒体大V已经开始跟进，标题一个比一个惊悚：《从良心企业到黑心商家，静心坊只用了十年》《女性健康不是儿戏，起底静心坊的妇科产品乱象》。

苏念的手心开始冒汗。这是静心坊成立以来遭遇的最严重的舆情危机，而且矛头直指核心产品线之一。而最要命的是——这是第一次，林静不在。

“晓芸，马上查三件事：第一，视频里的用户是不是真实客户，购买记录、使用情况；第二，截图中那个代理是谁，当时完整的沟通记录是什么；第三，立即联系美思康辰，调取‘1314爱的陪伴’大套盒的所有批次检测报告，特别是过敏原检测。”苏念强迫自己冷静下来，语速快而清晰。

“已经在查了。”马晓芸的声音稍微稳定了些，“技术部正在溯源，法务和客服都到位了。但是苏总……我们要不要先发个声明？”

“现在发声明只会火上浇油。”程致远的声音从门口传来，他显然也是匆匆赶来，头发有些凌乱，“没有事实依据的声明都是空话。我们需要时间查清真相。”

三人迅速在苏念办公室集合。墙上的大屏幕实时显示着舆情监控数据：负面声量在指数级增长，“静心坊”的百度指数飙升了800%，相关关键词“过敏”、“维权”、“妇科产品”紧随其后。

“现在最大的问题是信任缺口。”程致远调出数据分析图，“用户不是不能接受产品可能有个体不适应，但不能接受企业不负责的态度。那个被截取的代理回复，把我们都拖下水了。”

马晓芸的手机响了，她接听后脸色更加凝重：“查到了。用户李女士，45岁，确实是我们的客户，上个月通过代理王雪梅购买了‘1314爱的陪伴’大套盒。但问题来了——”她深吸一口气，“王雪梅提供的完整聊天记录显示，她当时反复询问了李女士的使用方法，发现李女士没有按照说明书先做耳后皮肤测试，而且一次性使用了三支消炎凝胶。王雪梅提醒她立即停用并咨询医生，但李女士坚持要求全额退款并赔偿医药费，王雪梅表示需要公司流程，这中间产生了误会。”

“也就是说，不是产品问题，是使用不当加上沟通误会？”苏念皱眉。

“但公众不会听这些。”程致远指着屏幕上还在发酵的评论，“大家只会看到‘用户用了产品出问题，代理推诿’。更何况，就算我们拿出完整聊天记录，也会被说是伪造的。”

办公室陷入短暂的沉默。窗外的天色阴沉，预报中的第一场雪似乎要提前降临。

马晓芸忽然说：“我想起林姐处理过类似的事。六年前，有个客户说吃了阿胶糕腹泻，当时也闹得挺大。”

苏念和程致远同时看向她：“林姐怎么做的？”

“她做了三件事。”马晓芸回忆着，“第一，她亲自带着产品经理和客服，上门拜访那个客户，不是去解释，而是去倾听；第二，她当着客户的面，联系第三方检测机构，把同批次产品送检，所有过程公开透明；第三，她召开了一次线上说明会，不辩护，只陈述事实，并且宣布‘无论检测结果如何，出于对客户的关怀，我们先行承担所有医疗费用’。”

“后来呢？”

“后来检测结果显示产品完全合格，客户承认是自己那段时间肠胃炎。但林姐没有要求客户道歉，反而感谢她帮静心坊做了一次压力测试。那个客户后来成了我们的铁杆粉丝，还介绍了十几个亲戚朋友。”马晓芸的眼睛亮起来，“林姐当时说：‘危机危机，危中有机。别人看到的是危险，我们要看到重建信任的机会。’”

苏念站起身，走到窗前。城市的轮廓在阴云中若隐若现，就像此刻的静心坊，面临着成立以来最大的能见度危机。

“我们不能完全照搬林姐的做法，但可以学习她的底层逻辑。”他转过身，目光重新变得坚定，“第一，态度要真诚，不回避、不辩解；第二，过程要透明，让所有人看得见我们在做什么；第三，始终把用户的健康和感受放在第一位，而不是企业的面子。”

“具体怎么做？”程致远已经打开了笔记本。

三十分钟后，一个完整的危机应对方案成型：

1.第一阶段：快速响应，态度先行（今日内完成）

·由苏念、马晓芸、程致远联名发布《致所有关心静心坊的朋友的一封信》，不辩护不解释，只表达三层意思：1我们已关注到此事，高度重视；2我们正在全面调查，包括产品检测、沟通记录复核、用户情况跟进；3我们承诺48小时内给出详细事实说明和处理方案。

·同步启动“客户关怀先行计划”：无论最终责任如何划分，静心坊承担李女士的全部医疗费用，并派出专业健康顾问陪同复诊。

·临时开通“1314产品使用咨询专线”，由专业医师和资深产品经理接听，解答所有用户疑问。

2.第二阶段：事实呈现，透明公开（48小时内）

·邀请第三方权威检测机构（SGS）介入，对同批次“1314爱的陪伴”大套盒进行全项检测，并全程直播采样、送检过程。

·公布李女士与代理王雪梅的完整沟通记录（经李女士同意），还原事情全貌。

·召开线上发布会，苏念、马晓芸、美思康辰研发负责人、第三方检测机构代表共同出席，出示所有证据，回答媒体和用户提问。